નવી દિલ્હી, 13 નવેમ્બર 2026: સેન્ટ્રલ કન્ઝ્યુમર પ્રોટેક્શન ઓથોરિટી (CCPA) એ રાઇડ-હેલિંગ પ્લેટફોર્મ ઓલાનું સંચાલન કરતી ANI ટેક્નોલોજીસ પ્રાઇવેટ લિમિટેડ પર તેના પ્રી-રાઇડ ‘ટિપ’/‘એડ-ઓન’ ફીચર દ્વારા મુસાફરી પૂર્ણ થયા પહેલા ગ્રાહકો પાસેથી વધારાની ચુકવણી માંગવા બદલ રૂ. 10 લાખનો દંડ ફટકાર્યો છે. ઓથોરિટીએ ઓલાને તાત્કાલિક અસરથી આ પ્રથા બંધ કરવાનો નિર્દેશ આપ્યો છે, અને ઠેરવ્યું છે કે તે ગ્રાહકોને ગેરમાર્ગે દોરે છે, અયોગ્ય વેપાર પદ્ધતિનું નિર્માણ કરે છે અને ડાર્ક પેટર્નનો ઉપયોગ કરે છે.
મુખ્ય કમિશનર શ્રીમતી નિધિ ખરે અને કમિશનર અનુપમ મિશ્રાની અધ્યક્ષતા હેઠળની CCPA દ્વારા આ આદેશ પસાર કરવામાં આવ્યો હતો. જ્યારે એપ ડ્રાઇવરની શોધ કરી રહી હતી ત્યારે ગ્રાહકોને વધારાની ચુકવણી કરવા માટે પ્રોત્સાહિત કરતા ફીચરની તપાસ કર્યા બાદ આ નિર્ણય લેવાયો હતો, જેમાં એવું સૂચવવામાં આવતું હતું કે તેનાથી તેમને ઝડપથી રાઇડ મળવાની શક્યતા વધી શકે છે. જોકે ઓલાએ પાછળથી ‘ટિપ’ નું નામ બદલીને ‘એડ-ઓન’ રાખ્યું હતું, પરંતુ મૂળ પ્રથા યથાવત રહી હતી.
-
વધારાની ચુકવણીના પ્રોમ્પ્ટ્સે ઝડપી રાઇડ કન્ફર્મેશનની ભ્રામક છાપ ઊભી કરી
CCPAએ ઓલા એપ ઇન્ટરફેસના વિવિધ સંસ્કરણોની તપાસ કરી અને જાણવા મળ્યું કે “ટિપ ઉમેરવાથી ઝડપથી રાઇડ મળવાની શક્યતા વધવામાં મદદ મળી શકે છે”, “વહેલી રાઇડ મળવાની શક્યતા વધારવા માટે હમણાં જ ટિપ આપો” અને “ઝડપી રાઇડ કન્ફર્મેશનની તમારી શક્યતાઓ સુધારો!” જેવા સંદેશાઓ એવું સૂચવતા હતા કે વધારાના પૈસા ચૂકવવાથી ગ્રાહકોને ઝડપથી રાઇડ મેળવવામાં મદદ મળશે.
ઓથોરિટીએ અવલોકન કર્યું કે આ સંદેશાઓ ત્યારે દેખાતા હતા જ્યારે એપ ડ્રાઇવર શોધી રહી હતી ત્યારે અગાઉથી નક્કી કરેલી ચૂકવણીની રકમોની બરાબર ઉપર આ સંદેશા દેખાતા હતા. આનાથી એવી છાપ ઊભી થઈ હતી કે વધારાની ચુકવણી બુકિંગ પ્રક્રિયાને ઝડપી બનાવી શકે છે. ‘મળી શકે છે’ (might) અને ‘શક્યતા’ (chance) જેવા શબ્દોના ઉપયોગથી ગ્રાહકો પર પડતી એકંદર છાપમાં કોઈ ફેરફાર થયો નથી. 1–15 જૂન 2026 માટે ઓલાના પોતાના બુકિંગ ડેટાએ આ દાવાને સમર્થન આપ્યું ન હતું. એડ-ઓન ધરાવતી રાઇડ વિનંતીઓ એડ-ઓન વગરની વિનંતીઓ કરતાં ઓછી વાર સ્વીકારવામાં આવી હતી:
ઓથોરિટીએ એ પણ નોંધ્યું હતું કે ઓલાનું વલણ વિરોધાભાસી હતું. જ્યારે કંપનીએ જણાવ્યું હતું કે એડ-ઓન રાઇડની ફાળવણીને પ્રભાવિત કરતું નથી, ત્યારે તેની એપ સૂચવતી હતી કે વધારાની ચુકવણી કરવાથી વહેલી રાઇડ મળવાની શક્યતા સુધરી શકે છે. વધુમાં, ગ્રાહકોને એ બાબતની જાણ કરવામાં આવી ન હતી કે પ્લેટફોર્મના પોતાના ડેટા મુજબ, ‘એડ-ઓન’ (વધારાની સુવિધા) ધરાવતી વિનંતીઓ સ્વીકાર્ય થવાનો દર ઓછો હતો; તેમજ સૂચિત ચૂકવણીની રકમ કયા આધારે નક્કી કરવામાં આવી હતી, તે વિશે પણ તેમને જણાવવામાં આવ્યું ન હતું. CCPA એ ઠેરવ્યું કે આવી વિગતો છુપાવવી એ ‘ગ્રાહક સુરક્ષા અધિનિયમ, 2019’ ની કલમ 2(28)(iv) હેઠળ મહત્વપૂર્ણ માહિતી છુપાવવા સમાન છે.
-
CCPAએ એડવાન્સ ટિપિંગને અયોગ્ય વેપાર પદ્ધતિ ઠેરવી
ઓથોરિટીએ અવલોકન કર્યું કે ટિપ એ સામાન્ય રીતે સેવા પૂરી પાડવામાં આવ્યા પછી કરવામાં આવતી સ્વૈચ્છિક ચુકવણી છે. મુસાફરી પહેલા તેની માંગણી કરવી એ અસરકારક રીતે સ્વૈચ્છિક બક્ષિસને પ્રી-સર્વિસ પેમેન્ટમાં રૂપાંતરિત કરે છે. ફીચરનું નામ ‘ટિપ’ થી બદલીને માત્ર ‘એડ-ઓન’ કરવાથી પ્રથાનો સ્વભાવ બદલાયો નથી.
CCPAએ વધુમાં નોંધ્યું કે, ગ્રાહકોએ પહેલેથી જ અપફ્રન્ટ ભાડા પર રાઇડ બુક કરાવી લીધા પછી વધારાની ચુકવણી માંગવામાં આવી હતી, જેમાં પીક પ્રાઇસિંગ અને પિક-અપ પોઇન્ટ સુધીના ડ્રાઇવરના અંતરનો સમાવેશ થાય છે. સમાન પુરવઠાની મર્યાદાઓને કારણે બીજી ચુકવણી માંગવી એ વધારાનું પ્રીમિયમ વસૂલવા બરાબર છે. સૂચિત રકમ પ્લેટફોર્મ દ્વારા અપ્રગટ આધારે જનરેટ કરવામાં આવી હતી. આ રકમ મે 2025 માં રૂ. 10–રૂ. 40 થી વધીને રૂ. 140 સુધી પહોંચી ગઈ હતી, જ્યારે ઇન્ટરફેસ રૂ. 499 સુધીની ચુકવણીની મંજૂરી આપતું હતું.
-
ગ્રાહકો વધારાની ચુકવણીની જરૂરિયાતની સ્વતંત્ર રીતે ચકાસણી કરી શકતા ન હતા
ગ્રાહકો વધારાની ચુકવણીની જરૂરિયાતની સ્વતંત્ર રીતે ચકાસણી કરી શકતા ન હતા, કારણ કે ડ્રાઇવરની ઉપલબ્ધતા અંગેની માહિતી પ્લેટફોર્મ દ્વારા નિયંત્રિત હતી. પહેલેથી જ બુક કરાયેલી રાઇડની સમયસર સ્વીકૃતિ માટે વધારાની ચુકવણી જરૂરી જણાય તેવું બનાવવાથી અયોગ્ય કરાર અંગેની ચિંતાઓ પણ ઊભી થઈ હતી. આ પ્રથા મોટર વ્હીકલ્સ એગ્રીગેટર્સ ગાઇડલાઇન્સ, 2025ની કલમ 14.15ની પણ વિરુદ્ધ હોવાનું જણાયું હતું, જે માત્ર મુસાફરી પૂર્ણ થયા પછી જ ટિપિંગ ફીચરની જોગવાઈ કરે છે.
ઓથોરિટીએ નોંધ્યું હતું કે માર્ગ પરિવહન અને રાજમાર્ગ મંત્રાલયે 11 ઓગસ્ટ 2026 ના રોજ સ્પષ્ટતા કરી હતી કે રાઇડ પૂર્ણ થયા પહેલા આવા પ્રોમ્પ્ટ્સ પ્રદર્શિત કરી શકાય નહીં, તેમ છતાં ઓલાએ પ્રોમ્પ્ટ પ્રદર્શિત કરવાનું ચાલુ રાખ્યું હતું. કન્ઝ્યુમર પ્રોટેક્શન એક્ટ, 2019ની કલમ 2(47) હેઠળ, અયોગ્ય વેપાર પદ્ધતિમાં અયોગ્ય અથવા ભ્રામક પદ્ધતિઓનો ઉપયોગ અને સેવાના લાભો અથવા ઉપયોગિતા અંગે ખોટી અથવા ભ્રામક રજૂઆતોનો સમાવેશ થાય છે. CCPAએ ઠેરવ્યું હતું કે ઓલાના વધારાની ચુકવણીના પ્રોમ્પ્ટ્સ આ જોગવાઈ હેઠળ આવે છે.
-
વધારાની ચુકવણીને પ્રોત્સાહિત કરવા માટે ઇન્ટરફેસ ડિઝાઇનમાં ‘કન્ફર્મ શેમિંગ’નો ઉપયોગ થયો
CCPA એ ગાઇડલાઇન્સ ફોર પ્રિવેન્શન એન્ડ રેગ્યુલેશન ઓફ ડાર્ક પેટર્ન્સ, 2023 હેઠળ પણ આ ફીચરની તપાસ કરી હતી. જ્યારે ગ્રાહકો ડ્રાઇવર દ્વારા તેમનું બુકિંગ સ્વીકારવાની રાહ જોઈ રહ્યા હતા ત્યારે આ પ્રોમ્પ્ટ્સ દેખાતા હતા. વધારાની ચુકવણી કરવાથી રાઇડ મળવાની શક્યતા સુધરશે તેવું સૂચવીને, ઇન્ટરફેસ એવો અર્થ સૂચવતું હતું કે જે ગ્રાહકો ચુકવણી નહીં કરે તેમને વિલંબનો સામનો કરવો પડી શકે છે અથવા રાઇડ ન પણ મળી શકે. ઓથોરિટીએ ઠેરવ્યું હતું કે આનાથી ભયની લાગણી ઊભી થઈ હતી અને તે ગાઇડલાઇન્સના પરિશિષ્ટ 1 ની કલમ 3 હેઠળ નિર્દિષ્ટ કર્યા મુજબ ‘કન્ફર્મ શેમિંગ’ સમાન હતું.
ઓથોરિટીએ વધુમાં અવલોકન કર્યું કે, પ્રોમ્પ્ટની નીચે પ્રદર્શિત પૂર્વ-નિર્ધારિત ચુકવણીની રકમે ગ્રાહકોને ઊંચા આંકડાઓ તરફ આકર્ષ્યા હતા. “જનરસ એડ ઓન!” સંદેશે ગ્રાહકોને વધારાની ચુકવણી કરવા માટે વધુ પ્રોત્સાહિત કર્યા હતા. ઇન્ટરફેસમાં પ્રોમ્પ્ટ બંધ કરવાનો કોઈ વિકલ્પ આપવામાં આવ્યો ન હતો. રાઇડ પહેલેથી જ બુક થઈ ગયા પછી પ્રોમ્પ્ટ દેખાતો હતો, જ્યારે ગ્રાહકો કન્ફર્મેશનની રાહ જોઈ રહ્યા હતા અને તેમની પાસે ડ્રાઇવરની ઉપલબ્ધતા અથવા વધારાની ચુકવણી કરવાની સંભવિત અસર વિશે મર્યાદિત માહિતી હતી. ઓથોરિટીએ એ પણ નોંધ્યું હતું કે ઓલાના બુકિંગ ડેટામાં હોસ્પિટલો, રેલવે સ્ટેશનો, આંતર-રાજ્ય બસ ટર્મિનલ્સ અને એરપોર્ટ પરથી આવી વિનંતીઓ પ્રતિબિંબિત થઈ હતી. દર્દીઓ, વૃદ્ધ વ્યક્તિઓ, સામાન લઈને મુસાફરી કરતા મુસાફરો અને એકલા અથવા રાત્રે મુસાફરી કરતા વ્યક્તિઓ જેવા ગ્રાહકો આવા પ્રોમ્પ્ટ્સનો ખાસ કરીને ભોગ બની શકે છે.
-
ઓલાને તમામ પ્રી-રાઇડ પેમેન્ટ પ્રોમ્પ્ટ્સ બંધ કરવા અને રૂ. 10 લાખનો દંડ ચૂકવવા નિર્દેશ આપ્યો
CCPA એ ઓલાને નીચે મુજબના નિર્દેશો આપ્યા છે:
મુસાફરી પૂર્ણ થયા પહેલા અપફ્રન્ટ ભાડા ઉપરાંત કોઈપણ ચુકવણી—ભલે તેને ટિપ, એડ-ઓન, વધારાનું ભાડું અથવા અન્ય કોઈ પણ નામે વર્ણવવામાં આવે—માંગતા તમામ પ્રોમ્પ્ટ્સ, સંદેશાઓ, પૂર્વ-નિર્ધારિત રકમ અને ઇન્ટરફેસ ડિઝાઇન તાત્કાલિક બંધ કરવા.
કન્ઝ્યુમર પ્રોટેક્શન એક્ટ, 2019; ગાઇડલાઇન્સ ફોર પ્રિવેન્શન એન્ડ રેગ્યુલેશન ઓફ ડાર્ક પેટર્ન્સ, 2023; અને ગાઇડલાઇન્સ ફોર પ્રિવેન્શન ઓફ મિસલીડિંગ એડવર્ટાઇઝમેન્ટ્સ એન્ડ એન્ડોર્સમેન્ટ્સ ફોર મિસલીડિંગ એડવર્ટાઇઝમેન્ટ્સ, 2022 નું ચુસ્તપણે પાલન સુનિશ્ચિત કરવું.
રૂ. 10 લાખનો દંડ ચૂકવવો. CCPA એ આ જ પ્રથા અંગે અન્ય કેબ એગ્રીગેટર પ્લેટફોર્મ્સ સામે પણ સ્વયં સંજ્ઞાન લઈ કાર્યવાહી કરી છે. તેણે અગાઉ રેપિડો (રોપન ટ્રાન્સપોર્ટેશન સર્વિસિસ પ્રા. લિ.) વિરુદ્ધ આદેશ પસાર કરીને રૂ. 10 લાખનો દંડ ફટકાર્યો હતો. ઉબેર અને નમ્મા યાત્રી વિરુદ્ધની કાર્યવાહી હાલમાં તપાસ હેઠળ છે.
